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portada Mastering Customer Service Management (CSM) NOW: A Practitioner's Guide to Customer Service Management in ServiceNow (ServiceNow Success) (en Inglés)
Formato
Libro Físico
Editorial
Autor
Idioma
Inglés
N° páginas
177
Encuadernación
Tapa Blanda
ISBN13
9798178647769

Mastering Customer Service Management (CSM) NOW: A Practitioner's Guide to Customer Service Management in ServiceNow (ServiceNow Success) (en Inglés)

Murphy, Michael J. (Autor) · Independently published · Tapa Blanda

Mastering Customer Service Management (CSM) NOW: A Practitioner's Guide to Customer Service Management in ServiceNow (ServiceNow Success) (en Inglés) - Murphy, Michael J.

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Reseña del libro "Mastering Customer Service Management (CSM) NOW: A Practitioner's Guide to Customer Service Management in ServiceNow (ServiceNow Success) (en Inglés)"

Most CSM implementations fail before configuration even starts. ServiceNow Customer Service Management projects that struggle rarely struggle because someone built a bad business rule. They struggle because the team opened the configuration screens before agreeing on what a good outcome looked like: every plugin activated, demo data loaded, agents working cases in a workspace nobody designed, and managers looking at reports nobody trusts. This book gives you the order of operations, from the five decisions that must be made before configuration begins to a clean Australia instance ready for its first case. Written for new administrators, developers, and support leaders, it builds a complete customer service foundation step by step: case intake and forms, assignment rules and routing, SLAs that work, Flow Designer automation, knowledge and search, omnichannel email and chat, customer portals and self-service, Agent Workspace, integrations, reporting, security, and deployment. Twenty-four chapters that follow a case from intake to resolution, the way the platform does. The Implementation Foundation Framework: Outcome, Ownership, Data, Design, Release. Numbered walkthroughs with an expected outcome at every step and a quick checklist per chapter. Do this / Not this guidance aligned to the Australia release that survives upgrades. What actually works, what quietly fails, and why.

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